「VOCマーケティング」とは？マーケティング用語解説

2025年2月13日 2025年2月19日

マーケティングダイナー管理人

VOCマーケティングとは？

VOCマーケティングとは、「Voice of Customer＝顧客の声」を反映したマーケティング手法のこと。具体的にはお客さんからの意見、クレーム、要望などを収集・分析して、それを基に製品やサービスの改善につなげるというものです。

本記事では、VOCマーケティングの定義から具体的な活用方法、成功事例までを詳しく解説します。

VOCはなぜ重要とされるのか？

VOC（Voice of Customer）の定義は前述の通りで、顧客が製品やサービス、ブランドに対して抱く意見・感想・要望・不満のことを指します。ポジティブな意見だけでなく、クレームや苦情などのネガティブな意見も含まれます。

VOCが重要とされる理由は下記の3つです。

１．市場の変化を察知できる：お客さんが"今"感じている生の声を聞くことが習慣化されていると、市場のニーズやトレンドの変化にいち早く気が付くことができる。

２．競争優位性の獲得：直接ユーザー発信のニーズやトレンドの変化を汲み取ってサービス提供に活かせるので、他の事業者よりも先手を打つことができる。

３．ファンの獲得：顧客の声に耳を傾けている姿勢が好感を生み、ファンの獲得に繋がる。

VOCマーケティングの実践方法

①VOC（お客様の声）を収集する

VOCマーケティングで1番の肝となるのはデータ収集です。以下のような手法で恒常的にデータが集まる環境を構築するのが、まずはスタートラインとなります。

アンケート調査：購入（利用）後のアンケート。
SNSモニタリング：自社サービスに関するTwitterやInstagramのコメント、ハッシュタグ、口コミの収集。
レビュー分析：Amazonレビュー、Googleマップ評価、食べログ評価などの収集。
カスタマーサポートのログ：問い合わせ履歴、チャットサポートの履歴取得。
インタビュー：店舗や電話での顧客へのヒアリング。

②収集したお客様の声を分析する

収集したデータを定量・定性の2面から評価します。

注目されているキーワードの抽出：収集したテキストデータから頻出する単語を量的に分析します。AIを活用した自然言語処理（NLP）ツールなどもあるので活用してみてください。
キーワードに含まれる感情の分析：キーワードから読み取れる感情を分析します。ポジティブorネガティブなど、ユーザーがどういった感情を抱いているかキーワードから推測してくれます。同じくAIが自動分析してくれるツールも提供されています。
意見の変遷を分析：お客様の意見が時系列でどのように変化してきたのかを分析し、先の流れの予測などに活用します。

③インサイトの抽出と施策への反映

分析結果から課題を特定し、以下のような具体的な施策に落とし込みます。

製品開発への反映：例）顧客から「バッテリーの持ちが悪い」との声が多ければ、次モデルでバッテリー改善。
マーケティング施策の最適化：例）顧客が「簡単さ」を評価しているなら、「シンプル操作」を強調した広告コピーを作成。
カスタマーサポートの強化：例）よくある問い合わせをFAQに追加し、対応効率と顧客満足度を向上。

④効果測定とフィードバックループの構築

施策実行後は、同じようにお客様の声からどのようなリアクションが現れるか分析して検証し、次の施策につなげるというサイクルで日々の改善を繰り返していきます。

VOCマーケティングの成功事例

事例1: スターバックスの顧客参加型アイデアプラットフォーム

スターバックスは業績不振に苦しむ中「My Starbucks Idea」を立ち上げ、顧客から新商品やサービスのアイデアを募集。ここから多くの新メニューが誕生し、ファンの獲得にも繋がった有名な成功事例の1つです。

事例2: アマゾンのレビュー活用

アマゾンでは商品レビューを集めやすいプロセスを構築し、レビュー内容を徹底的に分析して出品者へのフィードバックを行いました。出品者による品質改善を促進し、アマゾンユーザーの顧客満足度の向上を実現しました。

VOCマーケティングに役立つツール

VOCマーケティングに使えるツールはさまざまな企業から提供されていますが、以下に一例を紹介します。

Zendesk：カスタマーサポートの問い合わせデータを一元管理し、VOC分析に活用できる。
Googleアラート & Mention：ブランドに関するオンライン上の言及を自動で通知してくれる。
Qualtrics：アンケートやNPS調査の設計と分析をサポート。
Tableau：VOCデータのビジュアライズとインサイト抽出に最適。

VOCマーケティングの課題と注意点

VOCマーケティングはこれまでの話の通り、お客様の声を即座に反映してサービス品質向上に繋げられるマーケティング手法ですが、一方で課題とされる部分や注意点もあります。

課題1: データの偏り

1つ目はアンケートやレビューから得られるデータが偏る可能性があることです。

何かしらの意見を言いたい人ほど積極的にアンケートやレビューに参加する傾向があり、強い意見を持たないユーザーがその意見に引っ張られたり、そもそも意見をしなかったりと満遍なく顧客の全体像が見えてくる均質なデータを取得するのは難しいという側面があります。

課題2: 膨大なデータ収集・管理と分析の難しさ

大量のフィードバックを収集・整理・分析を何度も繰り返す作業が必要となるので、適切なプロセスとツールを用意しておく必要があります。

課題3: 顧客の期待値調整

顧客の声に応えることで、より期待が高まる可能性もあります。これを繰り返していくことで期待値は高まり続けて、その期待を超える難易度は常に高まっていきます。

VOCマーケティングはサービス改善に繋がる重要な打ち手！

VOCマーケティングは顧客の声を活かして、満足度の向上・製品やサービスの改善・競争優位性の確保に繋がる有効な打ち手です。

AIの普及でVOCマーケティングの課題の1つである膨大なデータを分析する作業の負担が軽減され、より運用しやすくなっているので、まずはスモールスタートにでも自社のサービスにも取り入れてみてください！

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